Technologie nimmt einen immer größeren Stellenwert in unserem Leben ein. Dementsprechend steigen unsere
Erwartungen – nicht nur an die Interaktion mit Organisationen, sondern auch an die Art zu arbeiten. Der klassische Bürojob
von neun bis fünf gehört der Vergangenheit an. Unternehmen, die nur innerhalb dieses Acht-Stunden-Fensters arbeiten und Service bieten, sind heute fast in der Unterzahl. Dank Social Media, Chatbots, Künstlicher Intelligenz (KI) und Contact Centern in verschiedenen Zeitzonen läuft die Interaktion mit Kunden fast ununterbrochen. Sie wünschen sich bei Fragen oder Problemen schnell eine Lösung. Wenn sie enttäuscht werden, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie sich für eine andere
Marke oder einen anderen Service entscheiden.