Naarmate onze levens meer verbonden raken en afhankelijk worden van technologie, evolueren onze verwachtingen – niet alleen voor hoe we omgaan met organisaties, maar ook voor hoe we werken. Werkdagen van negen tot vijf zijn verleden tijd. Organisaties die de openings- en servicetijden beperken tot dit achturige venster zijn nu bijna de uitzondering. Met social media, chatbots, kunstmatige intelligentie (KI) en contactcenters in verschillende tijdzones is customer engagement altijd aanwezig. Als klanten een vraag of een probleem hebben, willen ze dat dit nu wordt opgelost. Als ze niet krijgen wat ze willen, neemt de kans dat ze overstappen naar een ander merk of een andere service drastisch toe.